치매 부모님이 요양보호사를 거부할 때｜서비스를 중단하기 전에 해야 할 것

치매 부모님을 위해 방문요양을 시작했는데 “나는 도움 필요 없어”, “저 사람 집에 오지 못하게 해”라며 요양보호사를 거부하는 경우가 있습니다.

이럴 때 바로 서비스를 중단하기보다 먼저 확인해야 할 것이 있습니다. 치매 어르신의 거부는 서비스 자체가 싫어서라기보다 낯선 사람에 대한 불안, 방문시간, 도움받는 방식, 신체적 불편 등이 원인일 수 있기 때문입니다.

중요한 것은 억지로 서비스를 받게 하는 것도, 한두 번의 거부만으로 포기하는 것도 아닙니다. 거부가 언제 발생하는지 확인하고 부모님이 받아들일 수 있는 방식으로 급여내용과 이용환경을 다시 조정하는 것입니다.

치매 부모님은 왜 요양보호사를 거부할까?

보호자 입장에서는 부모님에게 분명 도움이 필요한데 정작 부모님이 서비스를 거부하니 이해하기 어려울 수 있습니다.

하지만 치매가 진행되면 본인에게 어느 정도 도움이 필요한지 정확하게 인식하기 어려워질 수 있고, 낯선 사람이 집에 들어오는 상황 자체를 불편하거나 위협적으로 받아들이기도 합니다.

또한 요양보호사라는 사람 자체보다 특정 행동을 거부하는 경우도 있습니다.

• 요양보호사가 집에 들어오는 것 자체를 거부함
• 말벗이나 식사 준비는 괜찮지만 목욕은 거부함
• 여성 요양보호사는 괜찮지만 특정 담당자만 거부함
• 오전에는 괜찮지만 오후 방문 때 유독 짜증이 심함
• 가족이 함께 있을 때는 괜찮지만 단둘이 남으면 불안해함
• 몸을 만지거나 옷을 갈아입히려고 할 때 강하게 저항함

따라서 “요양보호사를 싫어한다”라고 하나로 묶기보다 정확히 무엇을 거부하는지부터 구분해야 합니다.

첫 번째로 해야 할 일은 ‘거부 상황’을 구체적으로 기록하는 것입니다

센터에 “어머니가 계속 싫어하세요”라고만 말하면 문제를 해결하기 어렵습니다.

대신 최근 며칠 동안 어떤 상황에서 거부가 나타났는지 정리해보세요.

확인 항목	기록 예시
언제	오전 10시 방문 직후
누구에게	현재 담당 요양보호사
무엇을 할 때	목욕 준비를 시작할 때
어떻게 거부하는지	싫다고 반복하고 욕실에 들어가지 않음
다른 활동은 가능한지	식사 준비와 말벗은 받아들임
가족 동석 여부	딸이 있을 때는 거부가 줄어듦

이렇게 기록하면 서비스 전체를 거부하는 것이 아니라 목욕 과정에서 불안이 커지는 것인지, 담당자와 맞지 않는 것인지, 방문시간이 문제인지 훨씬 쉽게 파악할 수 있습니다.

요양보호사를 처음부터 ‘돌보러 온 사람’으로 강조할 필요는 없습니다

치매 부모님에게 처음부터 “이분은 이제 엄마를 돌봐주는 요양보호사야”라고 설명하면 본인이 환자나 도움이 필요한 사람으로 취급받는다고 느껴 거부할 수도 있습니다.

그렇다고 사실과 전혀 다른 이야기를 만들어 부모님을 속이는 방식이 좋은 것도 아닙니다.

부모님이 이해할 수 있는 수준에서 부담을 줄여 설명하는 것이 좋습니다.

예를 들어 “점심 같이 챙기고 집에서 필요한 것 좀 도와주실 분이야”, “오늘 같이 산책하고 이야기 나눌 분이 오셔”처럼 구체적인 활동을 중심으로 설명할 수 있습니다.

치매 돌봄에서는 논리적으로 길게 설득하기보다 짧고 이해하기 쉬운 표현으로 설명하고, 어르신이 받아들일 시간을 주는 것이 중요합니다.

처음부터 목욕·배설 같은 민감한 도움부터 시작하지 마세요

치매 부모님이 요양보호사를 받아들이지 못하는 대표적인 이유 중 하나가 너무 빠른 신체접촉입니다.

보호자는 목욕이나 배설지원이 가장 필요하기 때문에 요양보호사가 오자마자 해당 서비스를 제공하기를 원할 수 있습니다.

하지만 부모님 입장에서는 처음 보는 사람이 옷을 벗기거나 몸을 만지려고 하는 상황입니다.

특히 목욕, 배설, 기저귀 교환, 옷 갈아입기처럼 개인적인 영역의 도움은 다른 활동보다 거부가 크게 나타날 수 있습니다.

따라서 부모님의 안전에 문제가 없는 범위라면 초기에는 다음처럼 상대적으로 받아들이기 쉬운 활동부터 관계를 형성하는 방법을 검토할 수 있습니다.

• 말벗
• 함께 차 마시기
• 식사 준비와 식사 보조
• 가벼운 산책
• 부모님 생활공간 정리
• 간단한 일상생활 활동 함께 하기

담당자에 대한 익숙함이 생긴 뒤 필요한 신체활동지원으로 범위를 넓히는 방식이 부모님에게 더 잘 맞을 수도 있습니다.

가능하면 부모님에게 익숙한 생활패턴을 유지하세요

치매 어르신에게는 일정한 생활패턴이 도움이 될 수 있습니다.

방문요양을 이용하면서 매번 방문시간이 달라지고 담당 요양보호사까지 자주 변경된다면 부모님은 새로운 상황에 계속 적응해야 합니다.

특히 낯선 사람에 대한 경계가 강한 부모님이라면 다음 내용을 센터와 상담해볼 수 있습니다.

• 가능한 범위에서 비슷한 시간대에 방문할 수 있는지
• 담당 요양보호사를 지속적으로 배정할 수 있는지
• 담당자가 변경될 때 어떤 방식으로 인수인계하는지
• 새로운 담당자에게 부모님의 거부 상황과 선호를 전달할 수 있는지

같은 담당자를 반드시 계속 배정해야 한다는 제도적 의무가 있는 것은 아니지만 부모님이 새로운 사람에게 적응하는 데 어려움이 크다면 기관에 중요한 정보로 전달할 필요가 있습니다.

보호자가 처음 몇 차례 함께 있어보는 것도 방법입니다

가족이 집에 있을 때는 요양보호사를 받아들이지만 가족이 나가면 바로 내보내려고 하는 부모님도 있습니다.

이런 경우 처음부터 부모님과 요양보호사를 단둘이 두기보다 보호자가 몇 차례 서비스 과정에 함께 있으면서 관계 형성을 돕는 방법을 고려할 수 있습니다.

보호자가 평소처럼 자연스럽게 대화에 참여하고, 요양보호사와 부모님이 함께 할 수 있는 활동을 연결해주면 낯선 사람이라는 느낌을 낮추는 데 도움이 될 수 있습니다.

다만 반드시 며칠 또는 몇 주 동안 동석해야 한다는 공식 기준이 있는 것은 아닙니다.

부모님의 반응을 보면서 필요한 범위에서 조정하는 것이 좋습니다.

특정 요양보호사만 거부한다면 담당자 변경도 검토하세요

방문요양 자체는 받아들이는데 특정 요양보호사와만 계속 충돌하는 경우도 있습니다.

이럴 때 보호자가 “치매라서 원래 그래”라고 넘길 필요는 없습니다.

사람마다 말투와 대화 속도, 성격, 돌봄방식이 다르고 부모님과의 관계도 다르게 형성될 수 있습니다.

다음과 같은 상황이라면 센터에 담당자 조정 가능 여부를 문의해볼 수 있습니다.

• 특정 담당자가 방문하는 날에만 거부가 심함
• 말투나 돌봄방식을 부모님이 지속적으로 불편해함
• 부모님의 생활습관이나 선호가 충분히 반영되지 않음
• 여러 차례 조정했지만 관계가 개선되지 않음

담당자 교체 자체가 무조건 해결책은 아니지만 서비스 전체를 중단하기 전에 확인할 수 있는 중요한 선택지입니다.

방문시간을 바꾸면 반응이 달라지는 경우도 있습니다

치매 증상은 하루 종일 동일하게 나타나는 것이 아닙니다.

오전에는 비교적 안정적이지만 오후가 되면 피로와 혼란이 심해지는 부모님도 있고, 아침 기상 직후에는 다른 사람의 방문을 특히 싫어하는 경우도 있습니다.

따라서 다음과 같이 시간대별 반응을 살펴보세요.

• 오전과 오후 중 어느 시간대가 더 안정적인가
• 식사 전후로 반응 차이가 있는가
• 낮잠 직후에는 예민해지는가
• 해가 진 이후 불안이나 배회가 심해지는가

현재 방문시간과 부모님의 생활리듬이 맞지 않는다면 기관과 협의해 방문시간 변경 가능 여부를 확인할 수 있습니다.

실제 조정 가능 여부는 담당 요양보호사의 일정과 기관의 인력배치 등에 따라 달라질 수 있습니다.

갑자기 거부가 심해졌다면 건강상태부터 확인하세요

이전까지는 요양보호사를 잘 받아들이던 부모님이 갑자기 강하게 거부하기 시작했다면 단순한 서비스 적응 문제라고 판단해서는 안 됩니다.

치매 어르신은 신체적인 불편을 정확하게 설명하지 못하고 짜증, 공격적인 행동, 접촉 거부 등으로 표현할 수 있습니다.

특히 다음과 같은 변화가 함께 나타나는지 확인해보세요.

• 갑자기 식사량이 크게 줄어듦
• 평소보다 지나치게 졸거나 반대로 잠을 거의 자지 못함
• 소변을 자주 보거나 배뇨 시 불편해함
• 변비가 심해짐
• 몸을 움직일 때 통증을 호소하거나 피함
• 갑자기 혼란이 심해짐
• 평소와 다른 공격행동이 갑자기 발생함
• 발열이나 탈수 증상이 의심됨

이런 변화가 있다면 서비스 문제보다 의료적인 원인이 있는지 확인하는 것이 우선입니다.

특히 갑작스러운 의식·행동 변화가 크다면 병원 진료를 통해 원인을 확인할 필요가 있습니다.

서비스 내용 자체가 부모님과 맞지 않는지도 확인하세요

요양보호사가 부모님을 거부하는 것이 아니라 현재 급여제공계획이 실제 생활과 맞지 않을 수도 있습니다.

예를 들어 부모님은 혼자 식사할 수 있는데 방문시간 대부분을 식사준비와 가사에 사용하고 정작 필요한 산책·이동지원은 충분하지 않을 수 있습니다.

반대로 치매가 진행돼 혼자 있는 시간이 위험해졌는데 여전히 짧은 방문요양만 이용하고 있다면 서비스 종류 자체를 다시 봐야 할 수도 있습니다.

장기요양기관은 수급자의 장기요양인정서와 개인별장기요양이용계획서 등을 바탕으로 급여제공계획을 세워 서비스를 제공하게 됩니다.

따라서 거부가 반복될 때는 기관 사회복지사와 다음 내용을 다시 확인해보세요.

1. 현재 부모님에게 가장 필요한 도움은 무엇인가?
2. 현재 방문시간대가 적절한가?
3. 부모님이 특히 거부하는 급여내용은 무엇인가?
4. 먼저 받아들이기 쉬운 활동으로 조정할 수 있는가?
5. 담당 요양보호사 변경이 필요한가?
6. 방문 횟수나 이용시간을 다시 조정할 필요가 있는가?
7. 현재 급여제공계획을 수정할 필요가 있는가?

요양보호사를 거부한다고 바로 주야간보호로 바꾸는 것도 정답은 아닙니다

방문요양을 거부하니 주야간보호센터로 보내면 해결될 것이라고 생각할 수도 있습니다.

하지만 낯선 사람 한 명이 집에 오는 것도 불안해하는 부모님이 낯선 공간에서 여러 사람과 생활하는 것을 더 힘들어할 수도 있습니다.

반대로 집에 혼자 있는 시간 자체가 길고 낮 시간 배회, 식사 누락, 복약문제가 반복된다면 방문요양 몇 시간보다 주야간보호가 부모님의 실제 필요와 더 맞을 수도 있습니다.

따라서 서비스 전환은 ‘방문요양을 거부하니까’가 아니라 다음 기준으로 판단해야 합니다.

• 혼자 있는 시간이 얼마나 긴가
• 낮 시간 지속적인 보호가 필요한가
• 배회나 외출 위험이 있는가
• 식사와 복약을 혼자 관리할 수 있는가
• 센터 이동과 차량 승하차가 가능한가
• 낯선 환경에 대한 적응 가능성은 어떤가

앞서 살펴본 방문요양과 주야간보호 선택 기준과 함께 판단하면 훨씬 정확합니다.

5등급 치매 부모님이라면 급여종류도 함께 확인하세요

5등급 치매수급자의 방문요양은 일반 1~4등급과 제공기준이 다릅니다.

2026년 현재 5등급 수급자에게는 원칙적으로 인지활동형 방문요양을 제공하도록 별도의 기준이 적용됩니다.

인지활동형 방문요양은 단순히 집안일을 대신하는 서비스가 아니라 치매수급자가 남아 있는 기능을 활용할 수 있도록 인지자극활동과 일상생활을 함께 수행하는 방식으로 제공됩니다.

따라서 5등급 부모님이 서비스를 거부한다면 일반적인 방문요양 적응문제만 볼 것이 아니라 현재 제공되는 인지활동형 방문요양의 내용과 부모님의 상태가 맞는지도 함께 확인해야 합니다.

인지지원등급은 일반 방문요양 이용대상이 아니라는 점도 확인하세요

인지지원등급은 일반적인 방식으로 방문요양을 이용하는 등급이 아닙니다.

인지지원등급은 이용할 수 있는 재가급여의 범위가 별도로 정해져 있으므로 부모님의 장기요양인정서와 개인별장기요양이용계획서에서 현재 이용 가능한 급여종류를 확인해야 합니다.

따라서 치매가 있다는 이유만으로 모든 부모님에게 방문요양 적응방법을 동일하게 적용하면 안 됩니다.

이런 상황에서는 서비스 중단보다 의료진 상담이 먼저입니다

다음 상황에서는 담당 요양보호사를 바꾸는 것만으로 해결하려 하지 말고 의료진 상담이 필요한지 확인하는 것이 좋습니다.

• 며칠 사이 성격이나 행동이 갑자기 크게 달라짐
• 환각이나 심한 의심이 갑자기 증가함
• 공격행동으로 본인이나 다른 사람이 다칠 위험이 있음
• 밤낮이 완전히 바뀌고 거의 잠을 자지 않음
• 식사와 수분섭취를 계속 거부함
• 통증이나 감염 등이 의심됨
• 갑작스러운 의식저하나 심한 혼란이 나타남

치매 자체의 진행뿐 아니라 신체질환이나 약물, 급성 혼란 등이 행동변화에 영향을 줄 수 있기 때문입니다.

거부가 심할 때 보호자가 피해야 할 대응

“왜 이것도 이해 못 해?”라고 반복해서 설득하기

논리적인 설명을 반복한다고 치매로 인한 불안이 사라지는 것은 아닙니다. 같은 이야기를 여러 번 설명하면서 부모님과 보호자 모두 감정이 격해질 수 있습니다.

여러 가족이 동시에 설득하기

가족 여러 명이 한꺼번에 설명하면 부모님 입장에서는 오히려 압박으로 느껴질 수 있습니다.

싫다고 하는데 바로 신체접촉하기

옷 갈아입기, 세면, 목욕처럼 신체접촉이 필요한 행동은 특히 거부가 큰 영역입니다. 안전상 긴급한 상황이 아니라면 부모님의 반응을 확인하면서 접근해야 합니다.

한 번 거부했다고 바로 서비스 계약을 해지하기

담당자, 방문시간, 급여내용, 가족 동석 여부 등을 조정할 여지가 있는데도 바로 중단하면 필요한 돌봄공백이 다시 가족에게 돌아올 수 있습니다.

센터에는 이렇게 요청하면 됩니다

요양보호사 거부문제를 센터와 상담할 때는 감정보다 상황을 구체적으로 전달하는 것이 좋습니다.

예를 들어 다음과 같이 이야기할 수 있습니다.

“어머니가 요양보호사 선생님과 이야기하거나 식사하는 것은 괜찮은데 목욕 이야기를 하면 강하게 거부합니다. 오전보다 오후에 더 예민하고 제가 함께 있을 때는 거부가 줄어듭니다. 당분간 부담이 적은 활동부터 시작할 수 있는지, 방문시간과 급여제공계획을 조정할 수 있는지 상담하고 싶습니다.”

이렇게 전달하면 단순히 “어머니가 요양보호사를 싫어한다”라고 설명하는 것보다 기관에서도 문제를 훨씬 구체적으로 파악할 수 있습니다.

보호자가 서비스 중단 전에 확인할 8가지

1. 부모님은 요양보호사 자체를 거부하는가, 특정 활동을 거부하는가?
2. 거부가 주로 발생하는 시간대가 있는가?
3. 특정 담당자에게만 거부가 심한가?
4. 가족이 함께 있을 때 반응이 달라지는가?
5. 최근 통증·감염·수면·배변 등 건강상태 변화가 있는가?
6. 부담이 낮은 활동부터 다시 시작할 수 있는가?
7. 방문시간·담당자·급여제공계획을 조정할 수 있는가?
8. 방문요양보다 다른 재가급여가 현재 부모님의 돌봄 필요와 더 맞는가?

자주 묻는 질문

치매 부모님이 요양보호사를 싫다고 하면 서비스를 그만둬야 하나요?

한두 차례 거부만으로 바로 중단할 필요는 없습니다. 어떤 상황과 활동을 거부하는지 확인하고 담당자, 방문시간, 서비스 내용 등을 기관과 먼저 조정해보는 것이 좋습니다.

요양보호사를 바꾸면 해결될까요?

특정 담당자에게만 거부가 나타난다면 변경을 검토할 수 있습니다. 다만 낯선 사람 자체를 거부하는 부모님이라면 담당자를 계속 바꾸는 것보다 적응방식과 방문환경을 조정하는 것이 더 중요할 수 있습니다.

부모님이 목욕만 거부합니다. 방문요양 전체를 중단해야 하나요?

그럴 필요는 없습니다. 식사, 이동, 정서지원 등 받아들이는 급여를 유지하면서 목욕 거부의 원인을 확인하고 제공방식을 조정할 수 있습니다. 목욕지원 필요가 크다면 방문목욕 등 다른 급여가 적합한지도 함께 검토할 수 있습니다.

가족이 옆에 있으면 괜찮은데 나가면 요양보호사를 내보냅니다.

처음에는 가족이 함께 있으면서 관계 형성을 돕고 부모님의 반응을 살펴볼 수 있습니다. 이후 점차 가족이 자리를 비웠을 때도 서비스를 받아들일 수 있는지 확인하는 방식으로 접근할 수 있습니다.

부모님에게 요양보호사라고 말하지 않는 것이 좋나요?

부모님을 속이는 방식보다는 이해할 수 있는 표현으로 부담을 낮춰 설명하는 것이 좋습니다. “식사와 산책을 도와주실 분”처럼 실제 제공되는 활동을 중심으로 설명할 수 있습니다.

갑자기 요양보호사를 공격하려고 합니다.

이전과 달리 갑작스럽게 심한 공격행동이나 혼란이 나타났다면 신체적 질환이나 급성 상태 변화가 있는지도 확인해야 합니다. 본인이나 다른 사람의 안전이 위험한 정도라면 의료진과 신속하게 상담하는 것이 필요합니다.

방문요양을 계속 거부하면 주야간보호로 바꾸는 게 좋나요?

거부만으로 결정하지 않습니다. 낮 시간 전체의 보호 필요, 배회, 식사·복약관리, 가족 부재시간, 센터 이동 가능성 등을 함께 확인해야 합니다. 주야간보호 역시 새로운 환경에 적응해야 하므로 부모님의 상태에 따라 판단해야 합니다.

센터와 서비스 내용이나 시간을 다시 조정할 수 있나요?

부모님의 상태와 욕구가 달라졌거나 현재 방식이 맞지 않는다면 기관과 상담해 급여제공계획과 이용방식을 다시 확인할 수 있습니다. 실제 시간조정이나 담당자 배정은 기관의 운영상황과 함께 협의해야 합니다.

서비스 거부의 핵심은 ‘설득’보다 ‘원인 찾기’입니다

치매 부모님이 요양보호사를 거부하면 보호자는 서비스를 계속해야 할지부터 고민하게 됩니다.

하지만 먼저 확인해야 할 것은 왜 거부하는지입니다.

낯선 사람이 불편한 것인지, 특정 요양보호사와 맞지 않는 것인지, 목욕이나 신체접촉을 싫어하는 것인지, 방문시간이 부모님의 생활리듬과 맞지 않는 것인지에 따라 해결방법은 완전히 달라집니다.

또 이전에는 잘 이용하다 갑자기 거부가 심해졌다면 건강상태 변화도 놓치지 말아야 합니다.

서비스를 중단하면 그동안 요양보호사가 담당하던 돌봄은 다시 부모님과 가족의 몫으로 돌아옵니다.

그래서 한두 번의 거부만으로 바로 중단하기보다 거부 상황을 기록하고, 부모님이 받아들이는 활동부터 시작하며, 담당자·방문시간·급여제공계획을 기관과 다시 조정해보는 것이 먼저입니다.

결국 치매 부모님의 방문요양은 ‘싫다고 하시니 그만둘까?’보다 ‘어떤 방식이라면 부모님이 필요한 도움을 받아들일 수 있을까?’라는 질문에서 다시 시작하는 것이 좋습니다.

출처 및 참고자료

• 국가법령정보센터, 노인장기요양보험법 및 노인장기요양보험법 시행규칙
• 보건복지부, 「장기요양급여 제공기준 및 급여비용 산정방법 등에 관한 고시」 보건복지부고시 제2025-247호, 2026년 시행 기준
• 국민건강보험공단 노인장기요양보험, 장기요양급여 종류 및 이용 안내
• 중앙치매센터·광역치매센터, 치매환자 정신행동증상 및 일상생활 돌봄 안내
• 중앙치매센터, 치매환자 가족교육 및 치매돌봄 가이드

※ 이 글은 2026년 8월 현재 시행되는 장기요양보험 관련 법령과 치매돌봄 관련 공공기관 안내자료를 기준으로 작성했습니다. 갑작스러운 공격행동, 의식변화, 심한 혼란, 식사·수분섭취 거부 등 이전과 다른 급격한 변화가 나타나는 경우에는 장기요양서비스 조정과 별도로 의료진의 평가가 필요할 수 있습니다.